Jornada do Cliente: porque ela é tão importante para um Afiliado?

A jornada do cliente é importante para afiliados e também para outros segmentos na internet, através desta jornada é possível descobrir quais são os aspectos que ajudam a estimular a compra, o que facilita a tomada de decisão. 

As etapas que a jornada possui, nos ajuda a elaborar conteúdos que agreguem valor e encaminham os clientes para o fundo do funil. É importante saber também que, os estágios do funil impactam claramente o marketing de afiliados. 

O que é a jornada do cliente?

Trata-se de uma experiência entre cliente e marca, se refere ao primeiro contato do cliente com a empresa, até o momento do pós-vendas. No decorrer deste ciclo, podemos acrescentar o atendimento das equipes, visitas no site, e outros itens, por exemplo: 

• Engajamento nas redes sociais;
• Impressões de produtos e serviços;
• Interações em qualquer canal.

A jornada é importante, pois revela a história e a jornada do cliente, com a jornada mapeada, é possível elaborar estratégias de marketing multicanal, graças a estas estratégias é possível mesclar experiências digitais com o mundo real. 

A automação de marketing é essencial para garantir o sucesso da sua jornada, e proporcionar uma boa experiência para os usuários que visitam sua página. Através dessas ferramentas de automação, as jornadas poderão ser mais preditivas e personalizadas, de acordo com as necessidades de seu nicho de atuação.  

Para que serve?

A jornada do cliente é uma ferramenta útil para empresas de todos os segmentos, pois ajudam a detectar em qual estágio da próxima compra seus clientes estão. Assim, é possível elaborar argumentos de vendas para vencer as objeções de seus clientes. 

Você deverá mostrar para seu cliente, que para todo problema existe uma solução, atualmente, a jornada é fundamental tanto para o marketing quanto para o setor de vendas de qualquer empresa. A equipe de marketing é responsável por desenvolver pontes entre cada etapa da jornada. 

O departamento de marketing também deve conhecer as demandas, para facilitar a comunicação entre as etapas. O departamento de vendas consegue descobrir em qual etapa da jornada o cliente se encontra, dessa forma, há como encaminhar o cliente até a conclusão da compra, com argumentos mais precisos. 

O que é necessário para conseguir mapear a jornada?

Esta é uma tarefa que exige esforço e dedicação, você deve elaborar junto com sua equipe de marketing e de vendas, uma estratégia ou até mesmo, um plano de ação. Para ter uma jornada do cliente de sucesso, você deve descobrir alguns itens a seguir:

Personas 

Saber quem é seu cliente ideal é apenas o começo para conseguir entregar o produto ou serviço que atenderá às dores de sua persona, além das buyer personas, você também tem que estudar as user personas, ou seja, quem vai utilizar seu produto ou serviço. 

Touchpoints

Se refere aos pontos de contato, eles são importantes para qualquer nicho, pois através desses pontos as empresas poderão identificar maior proximidade com os clientes e quais são os pontos que requer mais atenção. 

Período de tempo 

É um mapa onde é possível conhecer as “personas”, do começo ao fim, nesta etapa, podemos incluir períodos de curto tempo e de longo período. 

Canais 

Existem vários canais de atendimento, por exemplo, e-mail marketing, mídias sociais, buscas no Google, fóruns, recomendações de amigos, etc. Os clientes costumam interagir com empresas através desses canais, para tirar dúvidas. 

Primeira ação 

O primeiro passo sempre irá ocorrer quando o cliente está em busca de uma solução para seus problemas, é o momento onde o cliente consegue chegar até seu negócio graças às palavras-chave incluídas em seu blog ou site. 

Última ação 

Esta é a ação quando o cliente já  adquiriu o produto ou serviço, e poderá recomendar para amigos, realizar a renovação de assinatura, etc.

Como melhorar a experiência do consumidor?

Para melhorar a experiência de seu cliente dentro da jornada, basta aplicar as dicas abaixo: 

Use o NPS 

O NPS nada mais é do que a classificação do nível de lealdade de seu cliente, nesta classificação é levado em consideração a recomendação de sua empresa para amigos próximos e familiares, por parte de seu cliente. 

Para que um cliente seja considerado promotor, é necessário ter uma nota entre 9 e 10, são clientes fiéis que fazem propagandas de sua empresa tranquilamente. 

Escolha um CRM

Os softwares de automação são úteis dentro da jornada de compras, aqui é possível encontrar falhas e buscar melhorias para otimizar cada vez mais a experiência do consumidor, levando-o até o fundo do funil de vendas. 

Pesquise sobre seu público 

Para ter um bom atendimento, e não errar na elaboração de sua jornada, nunca é demais lembrar que você deverá conhecer seu público-alvo, conhecer seus interesses, dores, etc. Aproveite os canais de atendimento para ouvir as opiniões de seus clientes, crie campanhas de estímulo, como cupons de desconto, por exemplo. 

Benefícios que a jornada proporciona

A jornada do cliente traz inúmeros benefícios para o atendimento de sua empresa, confira alguns desses benefícios:

• Equipe mais pró-ativa; 
• União de todos os canais de atendimento de sua empresa; 
• Equipe de atendimento mais capacitada;
• Desenvolvimento da área de Customer Success;
• Feedback construtivo.

Com uma equipe pró-ativa, é possível antecipar as necessidades de seu cliente, o que poderá aumentar a sensação de valor, além disso, os canais de atendimento possuem uma linguagem unificada, ou seja, todos os seus canais de atendimento terão a mesma qualidade e preparo. 

Invista em treinamento constante de sua equipe, para que eles tenham preparo suficiente e vencer todas as objeções de seus clientes, quando necessário utilize a ferramenta feedback de forma construtiva, e não de maneira negativa. 

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