O que é e como aplicar o marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento é um conjunto de metodologias e de práticas que visam posicionar a marca de uma empresa visando atrair clientes através da geração de melhores experiências de consumo encantando o vendedor.

Também atua no aprimoramento do atendimento do cliente, mantendo-o sempre informado e orientado da melhor forma em relação ao produto e marca.

Em seu processo de desenvolvimento, esse tipo de marketing também procura fidelizar o cliente elevando a autoridade da marca como uma solucionadora de problemas, correspondendo às necessidades do público-alvo e como fonte segura de informação.

Atualmente, não adianta mais vender somente livros. Seja na livraria física ou online é fundamental investir também na entrega. Existem clubes de assinatura de livros que entregam cada obra dentro de caixinhas customizadas, com brindes especiais e marcadores exclusivos.

Através desse primeiro exemplo, podemos compreender que o foco, além de vender e entregar o produto, é gerar encantamento, proximidade e o melhor atendimento ao cliente.

Relacionar-se com o cliente potencial e ativo de forma positiva é um dos principais objetivos. Em tempos de mercados competitivos e cada vez mais tecnológicos, gerar um diferencial e atrativos para encantar possibilita destacar a marca e o produto de uma empresa em relação aos demais.

Inicialmente, podemos compreender que não é suficiente somente entregar, é importante oferecer qualidade, algo adicional que possa gerar valor e, com o tempo certo, fidelizar os consumidores.

Essa metodologia aplicada ao marketing e às vendas torna o contato e o atendimento ao cliente como algo mais relevante.

Além do planejamento e do produto, envolve a aplicação de ações que incentivam a empresa e suas atividades a agirem de forma positiva em determinado mercado.

Porém, para que o produto ou serviço seja entregue da melhor forma possível, é importante que a empresa também conte com fornecedores, sócios, colaboradores e stakeholders de alto nível de qualidade e de confiança.

Em todo o projeto, é fundamental que o foco esteja sempre no cliente. Pensar e pesquisar para identificar o que o cliente precisa, ou pode ser melhorado no produto para atendê-lo e qual tipo de comunicação é mais assertiva para atendê-lo da melhor maneira.

Neste artigo falaremos mais sobre os atuais conceitos que envolvem essa metodologia de marketing tão necessária para posicionar marcas e empresas perante diferentes tipos de perfis de clientes.

Qual o objetivo do marketing de relacionamento?

Inicialmente, é importante conceber a crença e o conhecimento que, para aplicar esse tipo de marketing, é importante aplicar a cultura da fidelização dos clientes.

Essa cultura precisa estar presente desde o primeiro contato com o cliente, seja por causa de uma venda ou troca de informação. Ressaltamos que a relação entre a empresa e o cliente começa no primeiro contato, podendo ser um e-mail, ligação e entre outras iniciativas.

A partir desse entendimento, a marca e empresa devem investir em sistemas de atendimento que de fato informem e orientem o cliente, podendo encaminhar o atendimento para um processo de vendas.

Ao implantar políticas que desenvolvam melhores relacionamentos junto ao público, é essencial que os clientes se sintam bem recebidos, bem atendidos e que as possíveis ofertas de produtos (na forma de solução) sejam apresentadas naturalmente.

Quando o cliente se sente bem através de uma experiência positiva, ele se tornará fã da marca, ou até mesmo embaixador da marca, indicando os produtos para familiares e amigos.

Dessa forma, ressaltamos que a implantação dessa metodologia de marketing dependerá dos esforços da empresa de direcionar ações focadas no clientes, os considerando as peças mais fundamentais de uma relação comercial, lembrando que o cliente é “o indivíduo que compra o produto”, que “põe o seu dinheiro na empresa para adquirir produtos considerados como soluções para suas demandas”.

Ao focar no cliente, a empresa irá sempre considerar as opiniões e necessidades de diferentes perfis de pessoas.

Na prática, as empresas devem selecionar e utilizar todos os meios para manter o seu cliente informado e desenvolver um relacionamento próximo e respeitoso com o seu público.

Além do e-mail corporativo de atendimento, e o telefone da central de atendimento, a empresa pode disponibilizar um número no whatsapp, usar o aplicativo de mensagens do Facebook, Twitter e outras redes sociais para responder o seu cliente.

Ao investir na comunicação em diferentes plataformas de interação social, a empresa também precisa personalizar as experiências de contato e atendimento com os seus clientes.

Em muitos casos, para alcançar melhores resultados, a empresa também pode construir e organizar banco de dados sempre atualizado, mantendo todos os contatos em dia.

Por meio do banco de dados, a empresa organiza as listas de contatos de seus clientes, podendo criar campanhas para investir na apresentação e divulgação de seus produtos, oferecendo melhores experiências e fidelizando os seus clientes.

Observando o mesmo banco de dados, a empresa pode e deve identificar quais clientes compram com maior frequência nas lojas da empresa.

Os clientes que realizam compras recorrentes podem ser tratados de forma diferenciada, com acompanhamento especial. Podendo a empresa oferecer assinaturas de serviços para eles, descontos e outros tipos de bonificações.

Quais são os principais exemplos de marketing de relacionamento?

Em determinados momentos, a empresa encontrará boas oportunidades para aplicar metodologias favoráveis ao marketing de relacionamento. Veja os exemplos a seguir.

1 – Entrar em contato com o cliente

A empresa poderá fazer o primeiro contato ou realizar um novo contato depois de um tempo para apresentar novos produtos e promoções. Além da ligação via telefone, o cliente poderá ser ativado através de mensagens no WhatsApp, SMS, postagem nas redes sociais e entre outros.

2 – Enviar parabenizações

A empresa ainda pode entrar em contato para parabenizar o cliente por uma data especial como aniversário.

3 – Pesquisa de satisfação

Depois de realizado um atendimento ou uma venda, o cliente poderá ser convidado para responder a uma pesquisa de opinião para relatar o seu nível de satisfação com a experiência de aquisição e consumo do produto ou serviço.

4 – Programa de bonificação

Bonificar o cliente é sempre oportuno através de planos de fidelidade. Ao se cadastrar, o cliente bonificado receberá maiores descontos, cashback e acúmulo de pontos para trocar por brindes.

5 – Monitorar todas as ações

Considerando todas as ações de marketing de relacionamento exemplificadas acima, é importante monitorar os resultados de cada uma e verificar qual delas gera mais retorno para a empresa e encantamento para o cliente.

Sabemos que um plano de marketing bem sucedido dependerá do nível de proximidade que a empresa conseguiu construir junto ao seu cliente, visando sempre compreender os desejos e necessidades de sua base de clientes.

Quais as 4 estratégias do marketing de relacionamento?

A seguir apresentamos as quatro melhores estratégias indicadas para aplicar na empresa:

1 – Conheça bem o cliente

Anteriormente, abordamos sobre a necessidade de construir um banco de dados sempre atualizado e observar o comportamento de compra de cada um.

Outro objetivo é procurar conhecer o cliente conforme o seu perfil de comportamento, localidade e entre outras possibilidades para conhecer ainda mais.

Muitas vezes as empresas não dão importância para essa tarefa, formando um banco de dados desatualizado ou que não reúne todas as informações necessárias.

Algumas empresas não conseguem se comunicar com o seu cliente pelo simples fato de não solicitar atualização de dados ou de não criar uma comunicação eficiente.

Para conhecer melhor o cliente é fundamental analisar e atualizar os dados cadastrais mais essenciais e importantes, podendo a atualização ser feita depois de uma nova compra.

2 – Segmentar o mercado

É importante utilizar o banco de dados da melhor forma possível. A empresa e a marca precisam segmentar os grupos de clientes seguindo critérios importantes, e elegendo abordagens personalizadas para cada grupo de clientes.

Se uma empresa de roupas, por exemplo, decide segmentar os clientes do sexo masculino, deverá focar nas necessidades de grupos de homens com idade entre 18 a 30 anos, 32 anos a 45 anos, 46 anos a 55 anos, 58 anos a 70 anos, reiterando que cada faixa etária envolve necessidades diferentes para escolher uma roupa para se vestir.

3 – Ações de retorno

A empresa precisa incentivar o retorno do cliente, criando um ciclo de compras que se renova.

Dentre os exemplos mais comuns temos a adição de programas de fidelidade. Através desse tipo de programa, o cliente recebe benefícios para retornar e comprar novamente na mesma loja.

4 – Atuação sistemática

As ações de marketing de relacionamento precisam se basear no longo prazo. Não adianta somente satisfazer o cliente na primeira compra e depois esquecer dele.

É importante que a loja física ou presencial apresente novas ofertas, ofereça compras conjuntas (PC e monitor, geladeira e fogão, macarrão e massa de tomate, etc), é essencial que no contato remoto o cliente seja convidado também para entrar em contato sempre que tiver uma dúvida.

Ou seja, a empresa precisa ser sistemática para manter o cliente sempre próximo, interessado e bem informado.

Não adianta telefonar somente uma vez no ano, ou oferecer promoções somente no Natal. A empresa precisa vender todos os dias, e todos os dias são oportunos para realização de vendas.

Quais as principais etapas do marketing de relacionamento?

​A seguir, apresentamos as duas principais etapas para estabelecer ações que aproximam o cliente da empresa gerando melhores experiências de consumo.

1 – Apresente novidades

O cliente gosta de receber novidades, promoções e ter acesso a informações sempre atualizadas, seja visitando a loja virtual, lendo o e-mail marketing da marca ou assistindo ao vídeo promocional.

2 – Cadastro

Através de uma compra presencial ou online, o cliente pode ser convidado para compartilhar parte de seus dados pessoais e corporativos para fechar uma venda e receber o produto.

O cadastro gera banco de dados para a empresa que deve ser sempre atualizado.

3 – Envio de ofertas

Independente se o cliente comprou hoje ou está há muito tempo sem comprar novamente na empresa, é importante que a empresa continue apresentando novas ofertas, promoções e lançamentos.

4 – Monitoramento de resultados

A empresa precisa analisar os dados, verificando o nível da audiência e quais pessoas costumam retornar para comprar novamente.

A empresa pode medir também se as ações de marketing de relacionamento estão gerando resultado e de fato focando no cliente.

5 – Autorização de envio

Para envio de novidades e ofertas, a empresa deve solicitar autorização prévia para enviar e-mail, entrar em contato e para solicitar atualização de cadastro.

6 – Saber ouvir

Uma etapa fundamental que ressaltamos neste artigo é a capacidade da empresa em ouvir o seu cliente. Além de enviar ofertas e comunicados, é importante sempre escutar a opinião de cada tipo de cliente.

​Na maioria dos casos, as empresas erram por não ter um canal de comunicação mais eficiente para receber sugestões e reclamações. Estar atento ao que o cliente precisa e observar é fundamental.

Além de oferecer canais de comunicação eficientes e respostas rápidas, saiba escutar o cliente, ler as suas opiniões e no momento certo respondê-las para enviar uma solução.

Conclusão

Portanto, investir em marketing de relacionamento é essencial para o crescimento nas vendas, porém, além de pensar nas vendas, focar no cliente.

Atualmente, as empresas estão cada vez mais atentas às ferramentas que o marketing oferece para aperfeiçoar produtos e processos de atendimento no mercado.

Em mercados cada vez mais competitivos é fundamental buscar se diferenciar da concorrência, encantando o cliente e oferecendo produtos que de fato geram valor para o cliente final.

Sabemos que fidelizar o cliente não é tarefa fácil, mas além dos incentivos e métodos apresentados neste artigo, é fundamental oferecer produtos e serviços de qualidade que de fato atendam às expectativas e necessidades de cada perfil de cliente.

Manter-se próximo do cliente, apresentando ofertas de produtos e serviços, atendimento rápido e soluções de problemas são os passos mais fundamentais para melhorar o relacionamento com o público.

Também é necessário saber escutar o cliente, oferecendo canais de comunicação para receber elogios, reclamações e sugestões, e se basear nas informações do cliente para desenvolver melhorias favoráveis ao cliente, ao produto e à marca. Afinal, sem o cliente não existem vendas.

Se você desejar aprender tudo sobre marketing digital e como aplicar as melhores técnicas, não deixe de conhecer e baixar os nossos Ebooks gratuitos!